Рекомендации по организации рабочего места оператора колл-центра

21.02.2018

Специфика работы оператора обязывает учитывать принципы эргономики при организации его рабочего места. Как правильно подобрать столы для колл-центра? Каким должно быть размещение мебели в зале? Как добиться высокого уровня шумоизоляции на каждом операторском месте? Какими характеристиками должна обладать гарнитура? Рассмотрим эти вопросы.

Операционный зал

Расположение, качество мебели и оборудования в общем зале значительно влияют на удовлетворенность специалиста работой. Теснота, духота, постоянно присутствующий шум, неудобное положение тела в течение рабочего дня способны перечеркнуть положительное отношение и к компании, и к выполняемой работе.

При планировании операционного зала учитывается масса деталей: целевое назначение зон, проходы между столами, доступ свежего воздуха и солнечного света, звукопоглощающие материалы, освещение стола, безопасные для здоровья строительные материалы и мебель. Также при организации колл-центра не стоит игнорировать различные организационные лайфхаки. Они помогут ненавязчивой информацией и сделают рабочую обстановку более дружественной. Это могут быть оригинальные указатели, где находится, комната отдыха, кухня, туалет. Написанные с юмором объявления и «напоминалки» основных корпоративных правил. Такие мелочи помогут начинающим специалистам быстро ориентироваться в офисе и не отвлекать вопросами коллег.

Расположение столов в операционном зале может быть различным. Столы для колл-центра можно поставить ступенчато. Это обеспечит супервизору, место которого будет находиться в конце «зигзага», максимальный контроль рабочего процесса. Можно располагать столы в виде «ромашки», что более удобно для самих операторов, так как этот вариант позволяет легко выйти с рабочего места или занять его. Часто используют просто длинные столы, перегородками разделенные на количество мест. Если операторам, чтобы покинуть свое рабочее место, требуется протискиваться между работающими коллегами, это неизбежно помешает им и может сказаться на обработке вызовов. Также необходимо предусмотреть достаточные проходы для свободного перемещения сотрудников по залу.

Мебель

В подавляющем большинстве случаев рабочий день оператор проводит только на одном месте: за своим столом в сидячем положении. Единицы способны много часов проводить сидя, не отрываясь от монитора. Пребывание в таком положении длительное время провоцирует застой крови в нижней части тела, начинает болеть спина, голова, могут отекать ноги. Как результат — снижение производительности труда, недовольство работой. Чтобы избежать последствий некомфортной рабочей позы, мебель для оператора должна быть максимально удобной. Можно использовать как стулья, так и офисные кресла на колесиках (у разных людей разные предпочтения). Главное, отрегулировать сидение и спинку так, чтобы ноги и руки находились под правильным углом (90°). Если колл-центр работает в круглосуточном режиме, и одно рабочее место будет использоваться посменно несколькими специалистами, тогда возможность регулировки кресла под индивидуальные особенности человека становится обязательным условием. При посменной работе нужно обязательно предусмотреть в мебели отдельные полки оператору каждой смены для его личных вещей.

Стол для колл-центра не должен быть слишком узким: неудобен для длительной работы с клавиатурой, на нем сложно разместить офисные принадлежности в удобном порядке. В то же время, слишком широкие столы будут занимать излишнюю площадь. Практика показывает, что размер столешницы рабочего стола 70*90 см достаточен для комфортной работы. Компьютер, блок бесперебойного питания, нужно расположить таким образом, чтобы они не забирали лишнее пространство и не мешали ногам, если установлены под столом. Все соединительные кабели оборудования нужно спрятать так, чтобы отсутствовал риск случайного отсоединения от сети.

Шумоизоляция

Давно доказано, что шум вызывает стресс. Если шум присутствует на протяжении всего рабочего дня, он сильно влияет на продуктивность и здоровье работников. Для операторов контактных центров шум особенно мешает выполнять рабочие обязанности, не давая полностью сосредоточиться на общении с клиентом. Ведь в операционном зале постоянно стоит гул от разговоров, клацанья клавиш клавиатур. При любом варианте размещения рабочих мест главное – максимально изолировать их друг от друга. Для устранения негативного влияния шума используются перегородки между рабочими местами и специальная профессиональная гарнитура.

Перегородки служат дополнительному комфорту и обеспечению личного жизненного пространства работника. Очень желательно, чтобы перегородки начинались от пола и имели хотя бы небольшой вынос между рабочими местами. Это значительно уменьшит шумовую нагрузку и создаст у работника ощущение «я в домике», что подсознанием определяется как безопасность и вызывает чувство уверенности. Высота перегородки над уровнем стола может колебаться от полуметра до 70 см. А, чтобы при разговорах от перегородок не возникало эхо, их оббивают плотными тканями. Важно – не делать перегородки из «звонких» материалов, таких как оргстекло в металлической раме. Для уменьшения отражения звуков от деревянного пола, используют специальные покрытия.

Оборудование

Для работы оператора требуется хорошее обеспечение. В первую очередь — это профессиональная гарнитура (наушники с микрофоном). Гарнитура может подключаться к IP-телефону, мобильному телефону, софтфону. Профессиональные наушники имеют набор характеристик для безопасной работы: шумоподавление, защита слуха от пиковых значений, обеспечивают высокую чистоту и регулирование громкости звука. Микрофон правильно передает интонации голоса и имеет функцию подавления фонового шума. Кроме этого, микрофон оснащен удобной штангой с максимальным углом вращения. Крепление наушников может быть в нескольких вариантах, что очень удобно, если ими пользуется несколько операторов. Однако, для соблюдения санитарных норм крайне желательно, чтобы каждый оператор пользовался отдельной гарнитурой. Самая востребованная сегодня — проводная гарнитура, обеспечивающая отличный прием и передачу звука. Используются также варианты беспроводной гарнитуры, позволяющей оператору вставать с места и ходить, но нужно учитывать, что они значительно дороже и требуют подзарядки.

В заключение, несколько слов о программном обеспечении рабочего места оператора. Профессиональные программы для call-центров обладают массой возможностей. При интеграции с рабочими базами данных такая программа выводит на экран всю необходимую информацию в едином окне, равномерно распределяет нагрузку на каждого оператора, содержит скрипты разговоров. Непосредственно оператору важно, чтобы программа работала быстро, ее интерфейс был приятен глазу, интуитивно понятен и легко управляем.

Развитие ИТ-технологий постепенно меняет рабочее место оператора. Совсем недавно звонки принимали специалисты колл-центров, использующие только стационарные телефоны. Сейчас подавляющее большинство подразделений обработки обращений клиентов именуются контактными центрами, потому что используют, кроме телефонии программные продукты с широким спектром каналов связи (Scype, Viber, e-mail, звонок с сайта, чаты, мессенджеры различных социальных сетей). Однако, неизменно одно: специалист, попадая в офис на свое рабочее место, должен чувствовать себя комфортно, спокойно и быть уверенным в безопасности и надежности рабочего оборудования.

Реклама
Рекламодатель: www.inteltelecom.ru