На онлайн-встрече также рассказали об актуальных подходах к организации клиентского сервиса, существующих трендах и технологиях, которые повышают качество обслуживания и лояльность клиентов.



На сегодняшний день каждая четвертая семья в России пользуется услугами «Ростелекома». Компания готова уделить должное внимание всем. Это удается благодаря работе более трех тысяч сотрудников клиентского сервиса «Ростелекома» и современным технологиям.

Как искусственный интеллект (ИИ) помогает абонентам

Директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» Евгений Жукович отметил, что основная задача компании – при соблюдении баланса интересов клиента и компании снять потребность обращения абонента в сервисный центр. Это означает, что система «Ростелекома» предупреждает возможные неполадки благодаря постоянному мониторингу сетей и оборудования. Делается это не без помощи искусственного интеллекта и предиктивного принципа работы.

Для того, чтобы предупредить возможные проблемы, в компании запущена система контроля качества сети – «SQM-менеджмент», которая самостоятельно отыскивает различные повреждения и неисправности на сети абонентских устройств и устраняет их. За прошедший год при помощи данного решения было обработано более пятисот тысяч таких инцидентов.



Каждому абоненту хотелось бы моментально получить ответ на свой вопрос или решить проблему при обращении в клиентскую службу. Компания стремится к этому, применяя новые современные технологии в области искусственного интеллекта. Большая часть этих решений разрабатывается внутри IT-подразделений «Ростелекома».

На службе у клиентского сервиса – всеми любимые и уже привычные чат-боты и голосовые помощники. В компании отметили, что каждое второе обращение закрывается автоматически через них. И искусственный интеллект хорошо справляется. Это подтверждает статистика: свыше 90% клиентов ставят ботам оценку «4» и «5», что является подтверждением высокой удовлетворенности сервисом.



К сожалению, не все вопросы можно решить дистанционно. Инженеры выезжают к клиентам и для диагностики сети, и для устранения неисправностей оборудования, в том числе для замены последнего.

«В прошлом году в рамках обновления парка клиентского оборудования мы заменили бесплатно несколько десятков тысяч абонентских устройств у клиентов. Это сделано для того, чтобы абоненты смогли потреблять наши услуги на высоких скоростях и с высоким качеством», — сообщил Евгений Жукович.

«Бот-эмпат»

Создание бота-помощника в «Ростелекоме» началось в 2021 году. За три года он усовершенствовался, и данный процесс продолжается. В последнее время к работе активно подключаются нейросети.

Директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин отметил, что, помимо обработки огромного количества обращений, боты научились распознавать эмоции клиента, от которого поступил запрос.

«Наш бот — в некоторой части эмпат. Когда к нам клиент обращается с возмущением по какому-либо поводу, например, вовремя не получил какой-либо доступ, он может выражаться не очень корректно. Бот это отслеживает. В таком случае мы переводим клиента на оператора, чтобы тот максимально уделил внимание абоненту, успокоил и решил его проблему», — сообщил Алексей Догадин.

Что касается времени обработки обращений, здесь есть лимит. Например, если чат-бот не может помочь клиенту в течение 20-30 секунд, абонент переводится на оператора. Голосовому помощнику дается на ответ три секунды.

«Система должна дать ответ не только четко, но и быстро», — подчеркнул Алексей Догадин.

Реклама. Заказчик — ПАО «Ростелеком», ИНН 7707049388. Erid: 2SDnjdGS4Uc